Un billet fermé n’est pas un problème réglé

Un employé ouvre un billet : il n’arrive plus à imprimer. Il passe par le portail de demande plutôt que d’appeler en panique. Un employé modèle, on en voudrait juste comme lui.

Le technicien intervient. Il redémarre le service d’impression, fait un test, tout fonctionne. Billet fermé, notification envoyée. Au suivant. (Il en reste 46 dans la queue.)

Quelques heures plus tard, l’employé se rend compte que son imprimante par défaut a changé. C’est maintenant celle du fond de l’usine. Quelques pas de plus, ça ne fait de tort à personne, sauf dans une usine de 100 000 pieds carrés.

Il n’arrive toujours pas à imprimer à côté de lui. Et personne ne lui a demandé si tout était revenu à la normale.

• Dans le tableau de bord : une intervention rapide, un billet fermé dans les délais.
• Dans la vraie vie : un problème pas réglé, un employé frustré, et un deuxième billet demain matin.

Toi, la dernière fois que t’as fermé un billet sans confirmer avec l’utilisateur, c’était quand?

Si la réponse honnête est « aujourd’hui », tu n’es pas un mauvais technicien. Tu es un technicien normal dans un système qui récompense la vitesse.

Le technicien n’est pas le problème

Le technicien de l’histoire n’a rien fait de mal, techniquement. Il a fait exactement ce que son environnement lui demande : régler vite et passer au suivant.

Parce que la réalité d’une équipe de soutien, c’est une queue qui déborde, des appels qui interrompent tout, et un tableau de bord qui compte trois choses : le délai de réponse, le délai de résolution et le nombre de billets fermés. Personne n’est évalué sur « l’employé peut-il vraiment travailler? ».

Avec une queue qui déborde, n’importe qui finit par fermer vite pour passer au suivant. Le problème, c’est qu’un billet fermé trop vite a de bonnes chances de revenir.

Résultat : un rapport mensuel tout au vert, des indicateurs qui respectent l’entente de service, et des employés qui soupirent chaque fois qu’ils doivent ouvrir un billet.

La règle Ékivo : on ne ferme pas un billet sans avoir posé la question

Ça a l’air d’un détail de processus. C’est en fait un changement de philosophie, qui tient en trois habitudes.

Rien de tout ça ne demande un nouvel outil. Ça demande du temps, et une direction qui accepte de mesurer autre chose que la vitesse.

Les trois phrases qui changent tout

Pas besoin d’une refonte de processus pour commencer. Ces trois phrases, au bon moment, règlent une bonne partie des billets qui reviennent.

• À l’ouverture : « Qu’est-ce que tu essayais de faire quand c’est arrivé? » Tu apprends le vrai besoin, pas juste le symptôme.
• Après l’intervention : « Est-ce que tout est revenu comme avant? » Tu découvres l’imprimante par défaut qui a changé avant que l’employé la découvre lui-même.
• En fermant : « Si ça recommence, réponds simplement à ce message. Ton billet va se rouvrir et on reprend où on était. » Tu évites un nouveau billet, et l’employé sait que son dossier n’est pas perdu.

Trente secondes par billet. C’est souvent moins que le temps passé à traiter le billet qui revient.

Trois questions à te poser sur tes billets

Prends une minute et réponds pour ta réalité, pas pour celle du rapport mensuel.

• Combien de tes billets reviennent dans les sept jours? Si personne ne le mesure, c’est probablement l’indicateur le plus révélateur qui manque à ton équipe.
• Combien de billets fermes-tu par jour sans avoir parlé à l’utilisateur après l’intervention?
• Si tu avais 30 minutes de plus par jour, qu’est-ce que tu ferais mieux?

La troisième question est la plus importante. Si ta réponse vient tout de suite, tu sais exactement ce qui manque à ton équipe. Et ce n’est pas de la compétence.

Comment en parler à ta direction

Changer ce qu’on mesure ne se décide pas à la machine à café. Ça se présente à la direction, avec des arguments qu’elle comprend. Trois suffisent :

• Le coût d’un billet rouvert. Deux interventions au lieu d’une, et une demi-journée de productivité perdue pour l’employé. Calcule-le sur un mois avec tes propres chiffres.
• Le risque du contournement. Un employé qui ne croit plus au soutien arrête de signaler les problèmes. Il contourne, installe ses propres outils, demande au collègue qui « s’y connaît ». C’est comme ça que naît le shadow IT, et il finit souvent en risque de sécurité.
• Une mesure simple à ajouter. Le taux de réouverture, à côté du délai de résolution. Pas à la place, à côté. Les deux ensemble disent la vérité.

Il y a d’ailleurs un concept qui commence à faire son chemin : les ententes de niveau d’expérience, ou XLA, pour Experience Level Agreements, en complément des ententes de niveau de service (SLA). Le terme est encore peu connu dans les PME, mais l’idée est simple : on ne mesure plus seulement ce que fait le TI, on mesure ce que vivent les gens. Et pas besoin du terme pour appliquer l’idée. Le taux de réouverture et une question de satisfaction après chaque billet, c’est déjà un bon début.

Quand la liste des billets ne laisse pas le temps : la co-gestion TI

Parfois, le problème n’est pas l’habitude. C’est le volume. Une équipe de deux personnes ne peut pas confirmer chaque billet, gérer les projets, surveiller la sécurité et couvrir les vacances en même temps.

C’est le principe de la co-gestion TI. L’équipe interne garde ce qu’elle fait de mieux : la proximité, la connaissance de l’entreprise, la relation avec les employés. Un partenaire externe absorbe ce qui la noie : le volume, la surveillance en continu, les soirs et les fins de semaine, les projets qui n’avancent jamais faute de temps.

J’ai fait de la co-gestion TI pendant plus de dix ans, et c’est encore aujourd’hui le modèle de notre plus gros client chez Ékivo. D’expérience, c’est l’un des systèmes les plus efficaces pour une PME qui compte jusqu’à deux ou trois ressources TI : assez pour avoir une vraie équipe, pas assez pour tout couvrir.

Notre règle est claire : on ne remplace pas l’équipe interne, on lui redonne le temps de bien faire. Mais ce n’est pas la seule réponse. Parfois, il suffit de revoir les priorités, d’automatiser les demandes répétitives ou d’offrir un portail en libre-service mieux fait.

Questions fréquentes